メニュー
クレーム対策 悪質クレーマー対応は弁護士にお任せください。 クレーム対策 悪質クレーマー対応は弁護士にお任せください。

弁護士の知識と経験を利用して
(悪質)クレーマー対策を!

社長や従業員の頭を悩ませる(悪質)クレーマー。キャストグローバルの弁護士なら、法的知識と経験で、そんな悩みを解消します!
また、契約書や運用の見直しをすることで、今後のクレームやトラブルを減らすことが出来ます。

  • 何度説明しても納得いただけない
  • 誠心誠意対応するが、誠意を要求される
  • 突然会社に来たりする。従業員が不安がっている
  • 無理(不当)な要求を受けている

企業価値と大切な従業員を守ります

企業にとってお客様からのクレームは宝だ、という人もいます。自社のサービスを改善するには、そのサービスを受けた方からの要望(クレーム)、つまり、エンドユーザーであるお客様からの要望(クレーム)を検討・検証することはとてもとても重要です。したがって、「お客様からのクレームは宝」は、正しいのかもしれません。
しかし、ここで前提を見誤ってはいけません。それは、「お客様」からの要望(クレーム)であることです。いわゆる悪質なクレーマーは、もはや、「お客様」ではありません。そのような悪質なクレーマーの対応を自社ですることは、時間と労力を無駄にし、何も利益を生まず、従業員の士気を著しく下げます。

どこまでをお客様だとするかは、会社ごとに異なると思いますが、お客様でなくなったら、早急にご相談ください。キャストグローバルは、御社に代わって、企業価値を棄損する悪質クレーマーに対応し、御社の企業価値・大切な従業員を守ります。

自分で対応?弁護士が対応?

クレーム・悪徳クレーマー対応を自分でした場合と弁護士が対応した場合

自分で対応する場合

クレーム・悪質クレーマー対応をすべて自分でしようとすると、様々なデメリットが出てきます。

  1. 悪質クレーマーとの解決しない話し合いが続く
  2. クレーム対応に多くの時間を費やす
  3. 社長(従業員)が精神的に疲弊する
  4. 従業員の士気が下がり離職の危機
  5. 金銭要求や値引きを要求される
  6. 裁判に発展し、さらに費用が掛かる

クレーム対応で他の仕事ができない、
従業員が退職する。

クレーム・悪質クレーマー対応に追われるだけではなく、本業にに支障をきたすことにもなりかねません。

弁護士が対応する場合

顧問弁護士サービスの活用で、 面倒なクレーム対応は弁護士が対応

  • 本業(事業)に専念することができる。
  • 法律・判例に基づき相手と対等な立場での交渉が可能。
  • 従業員の離職を防ぐ。
  • 契約書や運用を見直し、クレームを未然に防ぐ。

企業法務に強い弁護士がクレームトラブルをサポート!
徹底した予防法務サポートと万が一のトラブルにもスピード対応で、安心して(本業)事業に専念していただけます!

企業法務に強い弁護士がクレームトラブルをサポート!
徹底した予防法務サポートと万が一のトラブルにもスピード対応で、安心して(本業)事業に専念していただけます!

弁護士が対応するメリット

クレーム・悪質クレーマー対応をキャストグローバルに依頼すると、たくさんのメリットがあります。

  1. クレーム対応を弁護士に任せて、本業に専念できる

    クレーム対応は大切な仕事です。しかし、悪質クレーマーになると、そうはいきません。なんの生産性もない精神的に疲れる仕事となってしまいます。そこで、弁護士がクレーム対応の窓口になることで、電話や来訪に自社で対応する必要が一切なくなります。クレームの対応を弁護士にまかせて本業(事業)に専念することが可能になります。

  2. 大切な従業員を疲弊させない

    クレーム対応は、生産性のないばかりか、対応がものすごく大変。対応に追わせる社員は長時間の電話や面談に付き合わされ、取り留めのない堂々巡りの話を永遠と聞かされ、何度も謝罪させられます。それで、終わればいいのですが・・・・・・終わらない。こんなことでは社員が疲弊するのみで、あまりに大きい不利益です。

  3. 大切な従業員を守ると従業員にアピールできる

    上記のとおりクレーム対応をする従業員はとても大変、とてもストレスのかかる仕事です。そんな従業員に対して、わが社は、クレーマーに対しては弁護士を入れて相談し、悪質クレーマーに対しては弁護士に依頼すると宣言できます。皆さんの心労をすこしでも軽くする!と従業員に伝えることで従業員が安心して働けます。

  4. 再度の要求をさせない

    悪質クレーマーはいったんおさまったと思ったのに、またクレームを言ってくるということも考えられます。従業員もまた何か言われるのかもと不安でたまりません。弁護士に依頼することで、再度の要求を防ぐことが可能です。

  5. クレーム対応の確立

    契約書、利用規約、プライバシーポリシー、商品説明書等のサービスの運用方法を見直し、クレームが生じたときの流れを策定することができます。クレームを減らし、クレームが生じたときの対応を確立することで、クレームに対してスムーズに対応できます。

  6. 悪質クレームのけん制、予防となる

    顧問弁護士を入れて対応していることを、受付、自社のWEBサイト、パンフレットに表示することで、純粋なサービスに対するクレームでない悪意を持ったクレームをけん制することができ、クレーム発生を予防することができます。

相談・解決事例

キャストグローバルでの相談・解決事例をご紹介します。

お客様からのいわれのないクレーム対応 / 依頼者のホームページに誤った情報が掲載されていたことによる金銭支払い要求



【相談の経緯】
依頼者は弊所の顧問先企業様です。
依頼者のホームページに誤った情報が掲載されていたことから、当該お客様が多大な損害を受けたというロジックで、依頼者に対し金銭(損害賠償)の支払いを要求してきた事案です。
依頼者の従業員が当該お客様の対応をしていましたが、当該お客様が法律用語を使用して強い主張を繰り返し、顧問先企業様側の説明に耳をかそうとしていただけなかったため、弊所弁護士に相談がきました。

【解決までの道筋】
まずは、当該お客様の主張している事実に間違いはないかを確認し、そのうえで主張している理論に法律面からみて正当性があるかを慎重に検討いたしました。
その結果、残念ながら依頼者のホームページに誤った情報が掲載されていたことは事実であると確認できました。(なお、この点については直ちに修正をして、当該お客様にもご説明したうえで、丁重にお詫び申し上げております。)
次に、当該お客様の主張されている要求が法律上正当なものであるかを確認いたしました。当該お客様の主張されている理論については、自称法律に詳しい方の謎理論は解析が難しいうえに、あらゆる角度から善意に解釈しても正当性がないことを確認しなければならず、弁護士泣かせなのですが、丁寧に一つ一つの可能性を検討しました。その結果、当該お客様の理論に法的な正当性は認められないことが確認できました。
そこで、当該お客様の理論に法的な正当性が認められないことを、当該お客様の対応にあたっている依頼者の従業員に丁寧に説明し、しっかりと理解していただきました。そして、今後の方針として、まずは依頼者の従業員から毅然とした態度で対応にあたること、それでも当該お客様が納得しない場合には、対応を弊所弁護士にバトンタッチすることを確認しました。
その後、当該お客様に対して、依頼者の従業員からしっかりとした説明をさせていただいた結果、当該お客様も要求を取り下げ、無事解決となりました。

【本件のポイント】
まず、本件での一番のポイントは、早期相談をしていただいたことにあると思います。
クレーム案件は、初期対応が重要です。
本件も初期対応を誤ってしまうと、訴訟まで発展しかねない案件でしたが、相手方が不満を増大させてしまう前に鎮火することができたことが早期解決のポイントでした。
※ 弊所では顧問先企業様の従業員が、直接弊所弁護士に相談できるシステムを採用しております。一般的な顧問先企業様の法律相談のシステムは、

① トラブルが発生し、担当者が対応・検討する。
② 担当者で抱えきれない場合、上司に報告・相談する。
③ 上司で解決できない場合、専門部署に依頼する。
④ 専門部署で対応できない場合、弁護士に相談する。
⑤ 弁護士から専門部署に回答する。
⑥ 専門部署から担当部署に回答する。
⑦ 担当部署から担当者に回答する。
⑧ 担当者がお客様に回答する。

といった、複数のステップを踏む必要があるところが多いと思います。
弊所では、担当者から直接弁護士に相談できるシステムを採用することにより、②~⑦のステップを簡略化しました。ステップが多いという事は、それだけ時間がかかり対応も遅くなります。また、間に人間が多く介在することになりますので、途中で誤りが生じたり余分な情報が入り込みやすくなったりします。そして何より、いくつもの心理的「ハードル」が存在することになり、本来であれば相談すべき案件を従業員が抱え込んでしまい、かえってトラブルを悪化させる原因となりかねません。
本件は、現場が弁護士に相談しやすい環境を構築することで、早期相談につながったものといえます。
また、顧問先企業様については、日頃よりご相談いただいていることもあり、事業内容等を弊所も理解できていることから、よりスピーディな検討・回答が可能という利点もありました。
単発の事件ですと、その背景や事業の特性などを一から検討しなければなりませんが、継続的なお付き合いのある顧問先企業様ですと背景や事業の特性などは所与の前提として動き出すことが可能です。
早期相談・早期回答により、より良い初期対応が可能になったと自負しております。
さらに、当該お客様の対応に当たっていた従業員の方からは、「弁護士に相談できたことにより自信をもって対応することができ、しかも万が一があれば弁護士にお願いできるという安心感もあった」と、うれしいお言葉もいただいております。
いわゆるクレーム対応は、従業員の心身に大きな負担となります。従業員の心身が健全に保たれることは、企業様にとっても大きな利益といえます。弊所と顧問契約を結び、弁護士に相談しやすい環境を提供することで、大切な従業員の心身の負担の一部を軽減できたものとうれしく思っております。

悪質クレーマーとの関係を断ちたい事案 / 契約で定めていないサービスや細かな報告を求めてくる顧客への対応

【内容】
 日本人向けの留学支援を事業内容とする企業に対して、契約で定めていないサービスを求めてきたり、必要以上に細かな報告を求めてきたりと再三クレームを入れるお客様がおられました。担当者が対応していましたが、なかなか納得いただけないのと、対応に時間がとられ過ぎるのとで、弊所に依頼があり、弁護士が対応することとなりました。

 依頼者の要望は、当該顧客との関係を絶ちたいということでした。そのためには、契約を解除することが出発点です。しかし、本件契約は留学前後の一定期間のサービスが内容となっており、まだその期間中であり、既に留学先に到着して学校の手続も終えつつあるところでした。つまり、当方が手を引くと、別途留学先でその後も支援を受けられる保証がありません。しかも、実際に留学しているのは顧客の子(未成年者)でした。したがって、顧客からすれば、契約の解除は避けたいと考える可能性が高い状況でした。
 また、契約書に定められている解除の理由に照らしてみると、当方からの解除が絶対に有効(訴訟で争われても問題ない)といえるかというと、微妙な部分もありました。

このような状況でしたので、依頼者と十分に話し合い、関係断絶が可能であるのであれば受け取った費用を返金することもかまわないという方向で慎重に契約解除の交渉をすすめることとなりました。場合によっては強気かつ大胆にすすめることもあり得るのでしょうが、本件はそれではうまくいかないと考えました。




【道筋】
 クレーマー対応は特に初動が大切です。「すぐに」対応することと、「しっかり」対応することです。本件でも、依頼があった当日に、まずはメールで相手方と接触し、相手方の要求には応じられないこと、進行中の手続は責任をもって終了させるがその後の対応はできないことを伝えました。やはり今後の留学先での処遇がどうなるのかというところを心配しておられましたので、そこはしっかりと説明し、できる限り納得いただけるように努めました。お子さんのことでもあるので、すんなりとはいきませんでしたが、最終的にはこちらから費用の返還を提案して、契約解除の合意ができました。最初にメールを送ってから、約20日間で解決となりました。


【ポイント】
 コンビニの店員の態度が気に入らないという理由で土下座を強要したという話が一時期話題になりましたが、当然不当なクレームです。問題は、そのようなわかりやすいものではない、悩ましいものです。そしてそのようなクレームが圧倒的に多いと思われます。

 クレームは一般的に「苦情を言う」という意味だと理解されます。これは英語ではなく外来語です。語源は英語の「claim」だと思いますが、実は英語では「苦情を言う」という意味はなく、「主張する」という意味でとられます。決してマイナスイメージの言葉ではないのです。

我々が行うべきクレーム対応は、「claim=主張」への対応であるべきです。すべからく「苦情対応」であると捉えると、どうしても対応する側も億劫になりますし、対応も雑になりかねません。クレーム対応を行った結果、お客様も信用も失くすというのは最悪です。クレームを喜んで受け入れろというのは言いすぎでしょうが、正当なクレーム=主張であるかどうかを見極め、対応することを目指すべきです。そうすると、自然と初動から真摯な対応ができるはずです。

 一口にクレーム対応といっても、相手は人間ですから、個々の状況に応じてきめ細やかな対応が求められます。マニュアル対応には必ず限界があります。対応する企業の業態によっても求められる対応が変わってくるでしょう。クレームの内容もピンキリで、中には不当であるかどうかの判断自体に迷うものもあると思います。対応方法に少しでも疑問を感じた場合には、すぐに弁護士にご相談ください。初動が肝心です。

企業クレームの分類

キャストグローバルでは様々な企業クレームに対応致します。

小売業、通販

  • 商品に対するクレーム
  • 商品説明書に対するクレーム
  • 利用規約に対するクレーム
  • プライバシーポリシーに対するクレーム
  • 異物混入に対するクレーム
  • その他クレーム全般

建設業

  • 設計に関するクレーム
  • 什器備品に関するクレーム
  • 瑕疵があるというクレーム
  • 追加工事に関するクレーム
  • 騒音、粉じんに関するクレーム
  • その他、設計、施工に関するクレーム全般

IT、情報通信業

  • サービスに対するクレーム
  • 利用規約に対するクレーム
  • 契約書、申込書に対するクレーム
  • 営業に関するクレーム
  • 効果に関するクレーム
  • 保守、運用に関するクレーム
  • その他IT、運用に関するクレーム

不動産

  • 重要事項説明に関するクレーム
  • 契約不適合責任に関するクレーム
  • 建物の瑕疵に関するクレーム
  • 土地の瑕疵に関するクレーム
  • 営業に関するクレーム
  • その他不動産に関する相談全般

宿泊、飲食業

  • 異物混入に関するクレーム
  • 営業活動のクレーム
  • 清掃に関するクレーム
  • 味、色、匂いに関するクレーム
  • 受付スタッフに対するクレーム
  • その他サービスに関するクレーム

運送業

  • 荷物の運び方に関するクレーム
  • 荷物の棄損に関するクレーム
  • 営業活動のクレーム
  • 色、匂いに関するクレーム
  • 配送スタッフに対するクレーム
  • 受付スタッフに対するクレーム
  • その他サービスに関するクレーム

金融、保険業

  • 商品に対するクレーム
  • 商品説明に対するクレーム
  • プライバシーポリシーに対するクレーム
  • 説明責任に対するクレーム
  • その他クレーム全般

医療、福祉

  • サービスに対するクレーム
  • 医療方法、結果に対するクレーム
  • インフォームドコンセントに対するクレーム
  • 美容医療効果に関するクレーム
  • 受付等対応に関するクレーム
  • 送迎に関するクレーム
  • 清掃に関するクレーム
  • 匂いに関するクレーム
  • その他サービスに関するクレーム
ページ上部へ
CLOSE