適切なクレーム対応の重要性

1．企業に求められるコンプライアンス

近年では、企業に求められるコンプライアンスの度合いが高まり続けています。 コンプライアンスとは法令遵守のことですが、法令だけではなく「適正なあり方」による企業経営が求められます。その中で「顧客満足度」も重要な指標となります。 クレームが多く適切に対応できていない企業は、社会内での評価が下がります。販売する商品やサービスが売れにくくなったり優秀な新入社員を集めにくくなったりなど、企業活動に支障が及んでくるでしょう。 上場を目指している場合には難しくなるでしょうし、上場企業の場合には株価の低下にもつながります。 そこで、適切にクレーム対応することが重要となります。

2．悪質クレーマーの問題

企業が受けるクレームは、必ずしもすべてが正当な理由のあるものとは限りません。中には悪質クレーマーの存在もあります。 相手が悪質クレーマーの場合、適切に対応しないと相手のペースで話を進められてしまい、不必要に高額な賠償金を払わされたり営業に口出しされたりして、企業が大きな損害を受けてしまう可能性があります。 企業がクレームを受けたときには、相手が悪質クレーマーか正当な理由によってクレームを言ってきているのかを見分けることも必要となります。

3．初期対応を誤ったときの危険

企業がクレームを受け付けたとき、初期対応が非常に重要です。 まずは、相手が悪質クレーマーかどうかを見分けなければなりません。 また、クレームを受け付けた企業側の担当者の態度や言葉遣いが不適切であった場合、その内容が問題となって、さらなる「二次クレーム」につながってしまうケースもあります。 つまり、当初はさほど怒っていなかった顧客であっても、初期対応の悪さに憤慨して、本気で腹を立ててしまうパターンです。 このような形で企業に対する信用が低下してしまうと、社会内における営業活動に大きな支障が発生します。ネットなどにあることないことを書かれて売り上げが大きく低下してしまう可能性も出てきます。

4．適切なクレーム対応のためにすべきこと

企業がクレームを受け付けたとき、適切に対応するにはどのようにしたら良いのでしょうか？

4-1．クレーム対応のマニュアルを整備する

まずは、企業内においてクレーム対応のマニュアルを整備することが重要です。 マニュアルでは「クレーム対応方法」を定めなければなりません。 クレーム対応は以下のような手順で進めていくと良いので、参考にしてみてください。 まず、クレーム発生時には「迅速に」対応することが重要です。そして、クレーム担当者は基本的に「固定」すること、顧客をたらい回しにせずに一部門で対応することが必要です。 また、クレームの内容と原因を把握することが必要です。そのためには、担当者に顧客の立場に立って話を聞く姿勢が求められます。 さらに、クレーム内容を踏まえた対応策の検討を行わねばなりません。 そして、クレームをしてきた顧客に対し、原因の説明や改善案を提示します。 このとき、混乱や不安を招く態度や表現をしないことが重要です。「できること」と「できないこと」を明確にして、理由も提示して理解を求めましょう。 そして、実際に必要な対応をとり、最後まで責任をもって担当者が対応することが求められます。 最後に、クレーム内容と対応をデータベース化して、社内にフィードバックし、今後に活かす体制作りをすべきです。経営層と従業員がクレーム情報を共有できるようにしておきましょう。 現場スタッフの研修も必要です。マニュアルを整備するだけではなく、それを実践できるように専門の対応者を定めて日頃から訓練しておきましょう。

4-2．相手が悪質クレーマーの場合

以上に対し相手が悪質クレーマーの場合には、毅然とした対応が必要です。不当要求に慣れていない担当者が対応すると、応じる必要のない約束をさせられてしまうこともあるので、そういったことのないように社内での体制作りをしておく必要があります。 クレーマー対策のマニュアル作り、従業員への研修方法などについて、弁護士ご相談いただけましたら、法律の専門家としての見地から効果的な方法を提案・作成させていただきます。