クレーム対策 悪質クレーマー対応は弁護士にお任せください。 クレーム対策 悪質クレーマー対応は弁護士にお任せください。

弁護士の知識と経験を利用して
(悪質)クレーマー対策を!

社長や従業員の頭を悩ませる(悪質)クレーマー。あい湖法律事務所の弁護士なら、法的知識と経験で、そんな悩みを解消します!
また、契約書や運用の見直しをすることで、今後のクレームやトラブルを減らすことが出来ます。

自分で対応?弁護士が対応?

クレーム・悪徳クレーマー対応を自分でした場合と弁護士が対応した場合

自分で対応する場合

クレーム・悪質クレーマー対応をすべて自分でしようとすると、様々なデメリットが出てきます。

  1. 悪質クレーマーとの解決しない話し合いが続く
  2. クレーム対応に多くの時間を費やす
  3. 社長(従業員)が精神的に疲弊する
  4. 従業員の士気が下がり離職の危機
  5. 金銭要求や値引きを要求される
  6. 裁判に発展し、さらに費用が掛かる

クレーム対応で他の仕事ができない、
従業員が退職する。

クレーム・悪質クレーマー対応に追われるだけではなく、本業にに支障をきたすことにもなりかねません。

弁護士が対応する場合

顧問弁護士サービスの活用で、 面倒なクレーム対応は弁護士が対応

  • 本業(事業)に専念することができる。
  • 法律・判例に基づき相手と対等な立場での交渉が可能。
  • 従業員の離職を防ぐ。
  • 契約書や運用を見直し、クレームを未然に防ぐ。

企業法務に強い弁護士がクレームトラブルをサポート!
徹底した予防法務サポートと万が一のトラブルにもスピード対応で、安心して(本業)事業に専念していただけます!

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弁護士が対応するメリット

クレーム・悪徳クレーマー対応をあい湖法律事務所に依頼すると、たくさんのメリットがあります。

  1. クレーム対応を弁護士に任せることで、本業に専念することができる

    クレーム対応を弁護士に任せることで、本業に専念することができる

    クレーム対応は大切な仕事です。しかし、悪質クレーマーになると、そうはいきません。なんの生産性もない精神的に疲れる仕事となってしまいます。そこで、弁護士がクレーム対応の窓口になることで、電話や来訪に自社で対応する必要が一切なくなります。クレームの対応を弁護士にまかせて本業(事業)に専念することが可能になります。

  2. 相手の過大な要求に対して、法律、判例に基づく反論が可能になる

    相手の過大な要求に対して、法律、判例に基づく反論が可能になる

    相手は、過大な要求をしていると分かっている場合もありますが、そうでない場合も少なくありません。弁護士が、法律や判例をもとに、要求が課題であることを伝えることで、相手に要求が法律上は通りえないものであることを理解させることができます。

  3. クレームの相手との対等な立場での交渉が可能になる

    クレームの相手との対等な立場での交渉が可能になる

    クレーム相手は、通常、元お客様。対等にお話しすることは困難です。しかし、弁護士にクレーム対応を依頼することにより、それまでの関係に区切りをつけ、対等な立場での交渉が可能になります。  

  4. 解決時に適切な示談書を作成し、再度の金銭要求を防ぐことができる

    解決時に適切な示談書を作成し、再度の金銭要求を防ぐことができる

    クレームを金銭によって解決する場合は、金銭を支払う前に示談書を作成することが非常に重要です。悪質なクレーマーは、終わったことでまた金銭を要求したり、同じようなことを繰り返し行い再度クレームをいい金銭要求してくる場合があります。

  5. 契約書や利用規約を整備し、クレームに強い会社を作ることができる

    契約書や利用規約を整備し、クレームに強い会社を作ることができる

    契約書、利用規約、事業の運用方法等を見直し、クレームリスクを想定することで、クレームが生じにくい、生じたとしても解決スピードが速いといった、クレームに強い会社を作ることができます。

  6. 顧問弁護士の存在が、反社会的勢力や脅迫的なクレームのけん制となる

    顧問弁護士の存在が、反社会的勢力や脅迫的なクレームのけん制となる

    顧問弁護士を入れて対応していることを、受付、自社のWEBサイト、パンフレットに表示することで、反社会的勢力や悪質なクレーマーをけん制することができます。

相談・解決事例

あい湖法律事務所での相談・解決事例をご紹介します。

悪質クレーマーとの関係を断ちたい事案 / 契約で定めていないサービスや細かな報告を求めてくる顧客への対応

【内容】
 日本人向けの留学支援を事業内容とする企業に対して、契約で定めていないサービスを求めてきたり、必要以上に細かな報告を求めてきたりと再三クレームを入れるお客様がおられました。担当者が対応していましたが、なかなか納得いただけないのと、対応に時間がとられ過ぎるのとで、弊所に依頼があり、弁護士が対応することとなりました。

 依頼者の要望は、当該顧客との関係を絶ちたいということでした。そのためには、契約を解除することが出発点です。しかし、本件契約は留学前後の一定期間のサービスが内容となっており、まだその期間中であり、既に留学先に到着して学校の手続も終えつつあるところでした。つまり、当方が手を引くと、別途留学先でその後も支援を受けられる保証がありません。しかも、実際に留学しているのは顧客の子(未成年者)でした。したがって、顧客からすれば、契約の解除は避けたいと考える可能性が高い状況でした。
 また、契約書に定められている解除の理由に照らしてみると、当方からの解除が絶対に有効(訴訟で争われても問題ない)といえるかというと、微妙な部分もありました。

このような状況でしたので、依頼者と十分に話し合い、関係断絶が可能であるのであれば受け取った費用を返金することもかまわないという方向で慎重に契約解除の交渉をすすめることとなりました。場合によっては強気かつ大胆にすすめることもあり得るのでしょうが、本件はそれではうまくいかないと考えました。




【道筋】
 クレーマー対応は特に初動が大切です。「すぐに」対応することと、「しっかり」対応することです。本件でも、依頼があった当日に、まずはメールで相手方と接触し、相手方の要求には応じられないこと、進行中の手続は責任をもって終了させるがその後の対応はできないことを伝えました。やはり今後の留学先での処遇がどうなるのかというところを心配しておられましたので、そこはしっかりと説明し、できる限り納得いただけるように努めました。お子さんのことでもあるので、すんなりとはいきませんでしたが、最終的にはこちらから費用の返還を提案して、契約解除の合意ができました。最初にメールを送ってから、約20日間で解決となりました。


【ポイント】
 コンビニの店員の態度が気に入らないという理由で土下座を強要したという話が一時期話題になりましたが、当然不当なクレームです。問題は、そのようなわかりやすいものではない、悩ましいものです。そしてそのようなクレームが圧倒的に多いと思われます。

 クレームは一般的に「苦情を言う」という意味だと理解されます。これは英語ではなく外来語です。語源は英語の「claim」だと思いますが、実は英語では「苦情を言う」という意味はなく、「主張する」という意味でとられます。決してマイナスイメージの言葉ではないのです。

我々が行うべきクレーム対応は、「claim=主張」への対応であるべきです。すべからく「苦情対応」であると捉えると、どうしても対応する側も億劫になりますし、対応も雑になりかねません。クレーム対応を行った結果、お客様も信用も失くすというのは最悪です。クレームを喜んで受け入れろというのは言いすぎでしょうが、正当なクレーム=主張であるかどうかを見極め、対応することを目指すべきです。そうすると、自然と初動から真摯な対応ができるはずです。

 一口にクレーム対応といっても、相手は人間ですから、個々の状況に応じてきめ細やかな対応が求められます。マニュアル対応には必ず限界があります。対応する企業の業態によっても求められる対応が変わってくるでしょう。クレームの内容もピンキリで、中には不当であるかどうかの判断自体に迷うものもあると思います。対応方法に少しでも疑問を感じた場合には、すぐに弁護士にご相談ください。初動が肝心です。

企業クレームの分類

あい湖法律事務所では様々な企業クレームに対応致します。

業種別

  • 病院、医療に関するクレーム
  • 飲食店のクレーム
  • 修理業、運送業のクレーム
  • 不動産関係のクレーム
  • 整体、整骨院、エステ、美容院 ネイルのクレーム
  • 学習塾、予備校、各種スクール のクレーム
  • 宿泊施設(ホテル、旅館)のク レーム
  • 百貨店、量販店、スーパーマーケット、コンビニのクレーム
  • リース業のクレーム
  • コンサルティング、金融、保険のクレーム
  • 福祉施設のクレーム
  • IT、通信、インターネット、通販(EC)のクレーム
  • その他、サービス業に関するク レーム全般

業種別製品・商品、サービス

  • 食品異物混入トラブル
  • 化粧品の皮膚トラブル
  • 製品リコール対応
  • 食品関連のトラブル
  • 医薬品関連のトラブル
  • 不動産関連のトラブル
  • アパレル(衣料品)関連のクレーム
  • 家電製品のクレーム
  • 自動車関連のクレーム
  • インテリア関連のクレーム
  • その他、製品・商品、サービスに関するクレーム全般

社内

  • 社内従業員とのトラブル
  • パワハラ
  • セクハラ
  • メンタルヘルス問題
  • 横領など金銭トラブル
  • 給料・残業代のトラブル
  • 退職者とのトラブル
  • その他、社内クレームに関する相談全般

その他クレームについて

  • 営業活動のクレーム
  • 商標に関するクレーム
  • 悪質クレーマー対応
  • 競合他社からのクレーム
  • 業界団体に関するクレーム
  • 近隣住人とのトラブル
  • モンスターペアレンツ対応
  • 広告に関するクレーム
  • 個人情報漏えいに関するクレーム
  • 騒音に関するクレーム
  • 各種クレームに関する調停・訴訟
  • クレーム・悪質クレーマー予防対策
  • その他、クレーム・悪質クレーマーに関する相談全般

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