誤った情報掲載による金銭支払い要求をしてきたクレームに弁護士がアドバイスし、従業員による説明で解決した事例

顧問先企業様のHPに誤った情報が掲載されていたことから、当該お客様が多大な損害を受けたと仰り、金銭の支払い（損害賠償）を要求してきた事案です。

HPに誤った情報が掲載されていたことは事実ですが、法的な正当性は認められませんでした。担当の従業員に毅然とした態度で丁寧にご説明いただいたことでお客様にもご理解いただき、要求を取り下げ、無事解決となりました。

お客様の対応に当たっていた従業員の方から「弁護士に相談できたことにより自信をもって対応することができ、万が一があれば弁護士に対応をお願いできるという安心感もあった」と、うれしいお言葉をいただきました。

契約で定めていないサービスを求めてくる顧客を契約解除の合意に導き解決した事例

日本人向けの留学支援を事業内容とする企業に対して、契約で定めていないサービスを求めてきたり、必要以上に細かな報告を求めてきたりと、再三クレームを入れる事案です。

ご依頼企業の担当者が対応していましたが、なかなか納得していただけず、対応に時間がかかり疲弊しておられました。依頼者の要望は「当該顧客との関係を絶ちたい」ということでしたが、契約書に定められている解除の理由に照らしてみると、当方からの解除が絶対に有効（訴訟で争われても問題ない）といえるかというと、微妙な部分もありました。

契約の解除に同意いただけるように十分話し合い、最終的には費用の返還を提案することで契約解除の合意となりました。

クレーム対応といっても相手は人間ですから、個々の状況に応じてきめ細やかな対応が求められます。マニュアル対応には限界があります。クレームの内容もピンキリで、中には不当であるかどうかの判断自体に迷うものもあることでしょう。対応方法に少しでも疑問を感じた場合には、すぐに弁護士にご相談ください。初動が肝心です。