苦情顧客に対し、
口頭ではなく文書で回答する方法。
特に、苦情の一部を認めて謝罪する場合、
文書で回答することに抵抗を感じる場合があるが、
文書での回答のメリットと限界を理解すれば、
苦情対応を一段階進めることができる。
【解説】
文書が怖いのは、それが一人歩きするからです。
ネットに回されるなど、
会社が謝罪した事実が晒されてしまいます。
それでも、書面回答のメリットがあります。
第1は、前提事実を画定し、
謝罪の対象が膨らまされることを防げます。
納期が遅れたことは謝罪するが、
品質は謝罪していない、というように。
第2は、電話などの応対を拒否できることです。
書面回答には書面で、と記載しておけば、
普通、書面以外の接触を断れます。
書面を出すべきか出さざるべきか、
と抽象論を戦わすよりも、
実際に書面を作って議論しましょう。
※法務の観点から、ビジネスのヒントをお話しします。
「法務の技法」「国際法務の技法」「法務の技法 OJT編」の中から、
毎回、1つのトピックの「超要約版」をご紹介します。
本日は、「法務の技法」 5-10の超要約版です。
