企業における悪質クレーマーの正しい対処法とは
近年パワーハラスメントやセクシャルハラスメントといった、ハラスメントが社会問題になっています。そのうちの1つ、「カスタマーハラスメント」は企業にとって非常に悩ましい問題です。カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先から受ける嫌がらせのことで、悪質クレーマーからの迷惑行為もこれに該当します。
悪質なクレームは、理不尽な要求や言動により従業員を疲弊させ、業務効率の低下、離職等を引き起こす原因になり得るだけでなく、対応を誤れば企業の信用を低下させる危険性もあります。企業価値や従業員を守るためにも、弁護士への早期の相談をおすすめします。
悪質クレーマーの判断基準
クレームと聞くとネガティブなイメージを抱きますが、「顧客からのクレームは宝」というように、企業が成長するためには不可欠な要素でもあります。したがって企業はクレームを1つの意見として真摯に受け止め、顧客に感謝とお詫びの気持ちを込めて、誠実な対応をとることが大切です。ただし、これは正当なクレームである場合に限ります。
下記に該当するクレームは不当であり、企業に悪影響しか及ぼすおそれがあるため、適切かつ迅速な対応が必要です。
- 企業側にミスや落ち度がないにも関わらず、執拗にクレームをつけてくる
- 社会的妥当性のない、無理（不当）な要求をしてくる
- 誠心誠意対応しても納得してもらえない
- 突然会社に来る
こうしたクレームをつける人は、いわゆる「悪質クレーマー」と呼ばれています。「謝罪しても納得してもらえない」「合理的に説明したとしても聞き入れてもらえない」「怒りに任せて暴言や暴力を振るう」等の行動を起こすこともあり、企業にとっては大きな悩みの種となります。
一般的に悪質クレーマーは「自分が顧客であること」を主張してきますが、企業にとっては顧客とは言い難い存在です。自社で対応するのは労力・時間の無駄となる可能性があるため、早期解決を図ることが重要といえます。
ただ、悪質クレーマーに対する基準や定義については法律で定められておらず、クレームを入れてきた人が悪質か否かという判断が、企業に委ねられる側面があります。仮に判断を誤ってしまった場合、企業側が不利な状況に追い込まれてしまうため、弁護士や専門家に相談のうえ対応を検討することが大切です。
企業における悪質クレーマーへの対処法
昔に比べて動画撮影や録音が容易になったため、企業側はより一層クレーム対応に注意せねばなりません。もし不適切な対応がインターネット上に拡散されてしまった場合、顧客や取引先からの信用を失ってしまい、企業経営に大きな打撃を与えることも考えられます。したがって、企業は悪質クレーマーへの適切な対応方法について把握しておくことが重要です。
クレームの事実確認を行う
クレームが入った場合、「いつ」「どこで」「何があったのか」等、クレームに至った経緯や詳細を顧客から聞き取り、事実確認をしましょう。なお、悪質クレーマーは「こんな細かなこと覚えているはずないだろ」「お前は俺が嘘をつくと思っているのか」等と、理不尽な回答をすることがあるため、事実確認が円滑に進まないことも珍しくありません。
また、電話口や監視カメラのないオフィス等で対応した場合は、事実の確認が取れず、後から「言った」「言わない」の問題が発生する可能性があります。こうしたリスクを回避するためにも、対応中に録音や映像を記録できるようなシステムを導入しておきましょう。
事実確認を行った結果、明らかに企業側に責任がなく、社会的妥当性に欠くクレームだと判断した場合は、毅然とした態度で然るべき対応を取ってください。
警察へ相談する
悪質クレーマーの行動がエスカレートした場合には、110番通報することも視野に入れておきましょう。実は悪質クレーマーが起こす行為のなかには、犯罪に該当するものがあります。刑事事件として警察が動いてくれれば、悪質クレーマーに処罰を受けさせることが可能です。
悪質クレーマーに関連する犯罪行為
威力業務妨害罪（刑法233条）
大声で騒ぐ、椅子や机を蹴る等して業務を妨害した場合は、「威力業務妨害罪」に当たるケースがあります。威力業務妨害罪が認められた際には、悪質クレーマーに3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科せられます。
不退去罪（刑法130条）
従業員が謝罪しているにもにも関わらず、「責任者が来るまで待つ」「俺はお客様だ！帰れとは何だ！」等と正当な理由なく、店舗やオフィスに居座った場合は「不退去罪」に当たるケースがあります。不退去罪を犯した者には、3年以下の懲役または10万円以下の罰金が科せられます。
恐喝罪（刑法249条）
「土下座をしなければ慰謝料を請求する」「大事にしたくなければ、無料で商品をよこせ」等、脅迫した上で金品を脅し取る行為は「恐喝罪」にあたる可能性があります。恐喝罪が適用されれば、悪質クレーマーに対して10年以下の懲役が科せられます。
また、金品の要求がなかったとしても、危害を加える言動等により脅迫して相手に恐怖心を植えつける行為は「脅迫罪（刑法222条）」にあたるとして、2年以下の懲役または30万円以下の罰金に処されることがあります。
強要罪（刑法223条）
脅迫または暴力行為をはたらき、謝罪文の作成や土下座、辞職等、相手に義務のない行為を強要すると「強要罪」にあたる可能性があります。強要罪にあたる場合には、3年以下の懲役が科されることがあります。
弁護士に対応を依頼する
悪質クレーマーの対応は、弁護士と連携して行うことが大切です。法的観点からクレーム内容が悪質であるか否かという判断を仰げるほか、交渉窓口として対応してもらえる、仮に警察が動かなかったとしても「訴訟」や「仮処分申立」といった法的手段を用いることができます。
また、「慰謝料を支払え」「購入した商品を無料にしろ」等の不当な要求を求める悪質クレーマーに対しては、弁護士からの「通知書」や「警告書」の送付が効果的です。悪質クレーマーは法的に無効な要求をすることが多く、なかには「裁判で戦ったとしても勝ち目がない」と理解したうえでクレームをつけている人もいます。
つまり、「弁護士」「裁判」という言葉を出すことで迷惑行為を抑制できるほか、そのまま事態が収束することも少なくありません。
悪質クレーマーに弁護士が対応するメリット
実際に現場で対応する従業員にとって、悪質クレーマーは大きなストレスの原因となります。自社で対応を続けていると、社員が強いストレスを感じて離職してしまったり、メンタルヘルス不調を招くなどのリスクもあります。
このように悪質クレーマーは、業務に支障をきたすだけでなく、従業員の健康状態を脅かす危険性があります。そんななか、弁護士の存在は非常に有効といえます。クレームの肥大化を防ぎ、本来の業務に集中できる環境を整えることで、企業の大切な従業員と企業価値を守ります。弁護士が悪質クレーマーへの対応を行うことで、次のようなメリットがあります。
1. 法律に基づく反論ができる
企業側に一部落ち度がある場合、悪質クレーマーから過度な要求をされることは少なくありません。「迷惑料」「慰謝料」などを請求してくるケースもありますが、法律上の義務の範囲を超えた要求には応じる必要はありません。誠心誠意お詫びをしても納得いただけない場合は、弁護士が法律や判例をもとに、「その要求が法律上通らないこと」を伝えることで、相手に納得させることが可能です。
2. 対等・公平な立場から交渉できる
「お客様」という立場を使い、理不尽な要求をしてくるクレーマーもいます。しかし、悪意のあるクレーマーに言いなりになると、さらに過大な要求を繰り返し、クレームが肥大化する可能性があります。
企業の社員が対応するのではなく、対等・公平な立場から弁護士が代わりに相手方と交渉を進めることで相手の意識を変えさせることが可能です。要求が通らないこと、クレームに妥当性がないことなどを相手に理解させることで、争いが収束するケースも多くあります。
3. クレームによる被害・損害を最小限に抑えられる
悪質なクレームが起こらないよう、契約書や利用規約、事業の運用方法の見直しからアドバイスいたします。トラブルが起こりやすい内容については、契約書等への記載のみならず、契約までの対応履歴を記録するなど、マニュアルを整備することで、社内で一貫性のある対応が可能になります。
また、クレームが発生した場合にも、申し立てを正確に記録することが重要です。とくに重大な苦情や、多発する可能性のあるクレームには、弁護士によって早期対応することで、拡散による被害・損害を最小限に抑えることができます。
4. 悪質クレーマーをけん制できる
企業のクレーム対応において、顧問弁護士の存在を消費者に公表することで、脅迫や嫌がらせなどの悪質クレーマーのけん制につながる効果が期待できます。また、反社会的勢力を名乗るクレーマーには、法的ルールに則った毅然とした対応を取ることで、企業恐喝から企業を守るというリスクマネジメントの役割もあります。
悪質クレーマーでお困りなら「キャストグローバル」までご相談ください
キャストグローバルでは、法律・判例に基づいた交渉、契約書や利用規約の見直し等、法的知識と経験をもって悪質クレーマーへ対応いたします。
悪質なクレーム対応は弁護士が適切なアドバイスをするほか、悪質なケースでは代理人として対応いたしますので、直接悪質クレーマーと対峙する必要がなくなります。現場で働く社員の精神的負担を軽くできるほか、生産性のない悪質クレーマーへの対応をせずに済むため、業務効率や従業員の士気が低下を防止することにもつながります。
当事務所では、病院や飲食店、福祉施設等、さまざまな業種の悪質クレーマーに対応しております。お困りのことがございましたら、まずは一度キャストグローバルまでご相談ください。
