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クレーム対応(悪質クレーマー対応)

企業にとってお客様からのクレームは宝だ、という人もいます。自社のサービスを改善するには、そのサービスを受けた方からの要望(クレーム)、つまり、エンドユーザーであるお客様からの要望(クレーム)を検討・検証することはとてもとても重要です。したがって、「お客様からのクレームは宝」は、正しいのかもしれません。 しかし、ここで前提を見誤ってはいけません。それは、「お客様」からの要望(クレーム)であることです。いわゆる悪質なクレーマーは、もはや、「お客様」ではありません。そのような悪質なクレーマーの対応を自社ですることは、時間と労力を無駄にし、何も利益を生まず、従業員の士気を著しく下げます。 どこまでをお客様だとするかは、会社ごとに異なると思いますが、お客様でなくなったら、早急にご相談ください。キャストグローバルは、御社に代わって、企業価値を棄損する悪質クレーマーに対応し、御社の企業価値・大切な従業員を守ります。

企業価値と大切な従業員を守ります

  • 何度説明しても納得いただけない
  • 突然会社に来たりする。従業員が不安がっている
  • 誠心誠意対応するが、誠意を要求される
  • 無理(不当)な要求を受けている

自分で対応?弁護士が対応?

クレーム・悪徳クレーマー対応を自分でした場合と弁護士が対応した場合

自分で対応する場合

クレーム・悪質クレーマー対応をすべて自分でしようとすると、様々なデメリットが出てきます。

  • 悪質クレーマーとの解決しない話し合いが続く
  • クレーム対応に多くの時間を費やす
  • 社長(従業員)が精神的に疲弊する
  • 従業員の士気が下がり離職の危機
  • 金銭要求や値引きを要求される
  • 裁判に発展し、さらに費用が掛かる

クレーム対応で他の仕事ができない、 従業員が退職する。

クレーム・悪質クレーマー対応に追われるだけではなく、本業にに支障をきたすことにもなりかねません。

弁護士が対応する場合

顧問弁護士サービスの活用で、面倒なクレーム対応は弁護士が対応

  • 本業(事業)に専念することができる。
  • 法律・判例に基づき相手と対等な立場での交渉が可能。
  • 従業員の離職を防ぐ。
  • 契約書や運用を見直し、クレームを未然に防ぐ。

企業法務に強い弁護士がクレームトラブルをサポート!
徹底した予防法務サポートと万が一のトラブルにもスピード対応で、安心して(本業)事業に専念していただけます!

弁護士が対応するメリット

クレーム・悪質クレーマー対応をキャストグローバルに依頼すると、たくさんのメリットがあります。

1. クレーム対応を弁護士に任せて、本業に専念できる

クレーム対応は大切な仕事です。しかし、悪質クレーマーになると、そうはいきません。なんの生産性もない精神的に疲れる仕事となってしまいます。そこで、弁護士がクレーム対応の窓口になることで、電話や来訪に自社で対応する必要が一切なくなります。クレームの対応を弁護士にまかせて本業(事業)に専念することが可能になります。

2. 大切な従業員を疲弊させない

クレーム対応は、生産性のないばかりか、対応がものすごく大変。対応に追わせる社員は長時間の電話や面談に付き合わされ、取り留めのない堂々巡りの話を永遠と聞かされ、何度も謝罪させられます。それで、終わればいいのですが・・・・・・終わらない。こんなことでは社員が疲弊するのみで、あまりに大きい不利益です。

3. 大切な従業員を守ると従業員にアピールできる

上記のとおりクレーム対応をする従業員はとても大変、とてもストレスのかかる仕事です。そんな従業員に対して、わが社は、クレーマーに対しては弁護士を入れて相談し、悪質クレーマーに対しては弁護士に依頼すると宣言できます。皆さんの心労をすこしでも軽くする!と従業員に伝えることで従業員が安心して働けます。

4. 再度の要求をさせない

悪質クレーマーはいったんおさまったと思ったのに、またクレームを言ってくるということも考えられます。従業員もまた何か言われるのかもと不安でたまりません。弁護士に依頼することで、再度の要求を防ぐことが可能です。

5. クレーム対応の確立

契約書、利用規約、プライバシーポリシー、商品説明書等のサービスの運用方法を見直し、クレームが生じたときの流れを策定することができます。クレームを減らし、クレームが生じたときの対応を確立することで、クレームに対してスムーズに対応できます。

6. 悪質クレームのけん制、予防となる

顧問弁護士を入れて対応していることを、受付、自社のWEBサイト、パンフレットに表示することで、純粋なサービスに対するクレームでない悪意を持ったクレームをけん制することができ、クレーム発生を予防することができます。

企業クレームの分類

キャストグローバルでは様々な企業クレームに対応致します。

小売業、通販

  • 商品に対するクレーム
  • 商品説明書に対するクレーム
  • 利用規約に対するクレーム
  • プライバシーポリシーに対するクレーム
  • 異物混入に対するクレーム
  • その他クレーム全般

建設業

  • 設計に関するクレーム
  • 什器備品に関するクレーム
  • 瑕疵があるというクレーム
  • 追加工事に関するクレーム
  • 騒音、粉じんに関するクレーム
  • その他、設計、施工に関するクレーム全般

IT、情報通信業

  • サービスに対するクレーム
  • 利用規約に対するクレーム
  • 契約書、申込書に対するクレーム
  • 営業に関するクレーム
  • 効果に関するクレーム
  • 保守、運用に関するクレーム
  • その他IT、運用に関するクレーム

不動産

  • 重要事項説明に関するクレーム
  • 契約不適合責任に関するクレーム
  • 建物の瑕疵に関するクレーム
  • 土地の瑕疵に関するクレーム
  • 営業に関するクレーム
  • その他不動産に関する相談全般

宿泊、飲食業

  • 異物混入に関するクレーム
  • 営業活動のクレーム
  • 清掃に関するクレーム
  • 味、色、匂いに関するクレーム
  • 受付スタッフに対するクレーム
  • その他サービスに関するクレーム

運送業

  • 荷物の運び方に関するクレーム
  • 荷物の棄損に関するクレーム
  • 営業活動のクレーム
  • 色、匂いに関するクレーム
  • 配送スタッフに対するクレーム
  • 受付スタッフに対するクレーム
  • その他サービスに関するクレーム

金融、保険業

  • 商品に対するクレーム
  • 商品説明に対するクレーム
  • プライバシーポリシーに対するクレーム
  • 説明責任に対するクレーム
  • その他クレーム全般

医療、福祉

  • サービスに対するクレーム
  • 医療方法、結果に対するクレーム
  • インフォームドコンセントに対するクレーム
  • 美容医療効果に関するクレーム
  • 受付等対応に関するクレーム
  • 送迎に関するクレーム
  • 清掃に関するクレーム
  • 匂いに関するクレーム
  • その他サービスに関するクレーム

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