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クレーム対応(悪質クレーマー対応)

企業にとってお客様からのクレームは宝だ、という人もいます。自社のサービスを改善するには、そのサービスを受けた方からの要望(クレーム)、つまり、エンドユーザーであるお客様からの要望(クレーム)を検討・検証することはとてもとても重要です。したがって、「お客様からのクレームは宝」は、正しいのかもしれません。 しかし、ここで前提を見誤ってはいけません。それは、「お客様」からの要望(クレーム)であることです。いわゆる悪質なクレーマーは、もはや、「お客様」ではありません。そのような悪質なクレーマーの対応を自社ですることは、時間と労力を無駄にし、何も利益を生まず、従業員の士気を著しく下げます。 どこまでをお客様だとするかは、会社ごとに異なると思いますが、お客様でなくなったら、早急にご相談ください。キャストグローバルは、御社に代わって、企業価値を棄損する悪質クレーマーに対応し、御社の企業価値・大切な従業員を守ります。

企業価値と大切な従業員を守ります

  • 何度説明しても納得いただけない
  • 突然会社に来たりする。従業員が不安がっている
  • 誠心誠意対応するが、誠意を要求される
  • 無理(不当)な要求を受けている

自分で対応?弁護士が対応?

クレーム・悪徳クレーマー対応を自分でした場合と弁護士が対応した場合

自分で対応する場合

クレーム・悪質クレーマー対応をすべて自分でしようとすると、様々なデメリットが出てきます。

  • 悪質クレーマーとの解決しない話し合いが続く
  • クレーム対応に多くの時間を費やす
  • 社長(従業員)が精神的に疲弊する
  • 従業員の士気が下がり離職の危機
  • 金銭要求や値引きを要求される
  • 裁判に発展し、さらに費用が掛かる

クレーム対応で他の仕事ができない、 従業員が退職する。

クレーム・悪質クレーマー対応に追われるだけではなく、本業にに支障をきたすことにもなりかねません。

弁護士が対応する場合

顧問弁護士サービスの活用で、面倒なクレーム対応は弁護士が対応

  • 本業(事業)に専念することができる。
  • 法律・判例に基づき相手と対等な立場での交渉が可能。
  • 従業員の離職を防ぐ。
  • 契約書や運用を見直し、クレームを未然に防ぐ。

企業法務に強い弁護士がクレームトラブルをサポート!
徹底した予防法務サポートと万が一のトラブルにもスピード対応で、安心して(本業)事業に専念していただけます!

弁護士が対応するメリット

クレーム・悪徳クレーマー対応をキャストグローバルに依頼すると、たくさんのメリットがあります。

1. クレーム対応を弁護士に任せることで、本業に専念することができる

クレーム対応は大切な仕事です。しかし、悪質クレーマーになると、そうはいきません。なんの生産性もない精神的に疲れる仕事となってしまいます。そこで、弁護士がクレーム対応の窓口になることで、電話や来訪に自社で対応する必要が一切なくなります。クレームの対応を弁護士にまかせて本業(事業)に専念することが可能になります。

2. 相手の過大な要求に対して、法律、判例に基づく反論が可能になる

相手は、過大な要求をしていると分かっている場合もありますが、そうでない場合も少なくありません。弁護士が、法律や判例をもとに、要求が課題であることを伝えることで、相手に要求が法律上は通りえないものであることを理解させることができます。

3. クレームの相手との対等な立場での交渉が可能になる

クレーム相手は、通常、元お客様。対等にお話しすることは困難です。しかし、弁護士にクレーム対応を依頼することにより、それまでの関係に区切りをつけ、対等な立場での交渉が可能になります。

4. 解決時に適切な示談書を作成し、再度の金銭要求を防ぐことができる

クレームを金銭によって解決する場合は、金銭を支払う前に示談書を作成することが非常に重要です。悪質なクレーマーは、終わったことでまた金銭を要求したり、同じようなことを繰り返し行い再度クレームをいい金銭要求してくる場合があります。

5. 契約書や利用規約を整備し、クレームに強い会社を作ることができる

契約書、利用規約、事業の運用方法等を見直し、クレームリスクを想定することで、クレームが生じにくい、生じたとしても解決スピードが速いといった、クレームに強い会社を作ることができます。

6. 顧問弁護士の存在が、反社会的勢力や脅迫的なクレームのけん制となる

顧問弁護士を入れて対応していることを、受付、自社のWEBサイト、パンフレットに表示することで、反社会的勢力や悪質なクレーマーをけん制することができます。

企業クレームの分類

キャストグローバルでは様々な企業クレームに対応致します。

業種別

  • 病院、医療に関するクレーム
  • 飲食店のクレーム
  • 修理業、運送業のクレーム
  • 不動産関係のクレーム
  • 整体、整骨院、エステ、美容院 ネイルのクレーム
  • 学習塾、予備校、各種スクール のクレーム
  • 宿泊施設(ホテル、旅館)のク レーム
  • 百貨店、量販店、スーパーマーケット、コンビニのクレーム
  • リース業のクレーム
  • コンサルティング、金融、保険のクレーム
  • 福祉施設のクレーム
  • IT、通信、インターネット、通販(EC)のクレーム
  • その他、サービス業に関するク レーム全般

業種別製品・商品、サービス

  • 食品異物混入トラブル
  • 化粧品の皮膚トラブル
  • 製品リコール対応
  • 食品関連のトラブル
  • 医薬品関連のトラブル
  • 不動産関連のトラブル
  • アパレル(衣料品)関連のクレーム
  • 家電製品のクレーム
  • 自動車関連のクレーム
  • インテリア関連のクレーム
  • その他、製品・商品、サービスに関するクレーム全般

社内

  • 社内従業員とのトラブル
  • パワハラ
  • セクハラ
  • メンタルヘルス問題
  • 横領など金銭トラブル
  • 給料・残業代のトラブル
  • 退職者とのトラブル
  • その他、社内クレームに関する相談全般

その他クレームについて

  • 営業活動のクレーム
  • 商標に関するクレーム
  • 悪質クレーマー対応
  • 競合他社からのクレーム
  • 業界団体に関するクレーム
  • 近隣住人とのトラブル
  • モンスターペアレンツ対応
  • 広告に関するクレーム
  • 個人情報漏えいに関するクレーム
  • 騒音に関するクレーム
  • 各種クレームに関する調停・訴訟
  • クレーム・悪質クレーマー予防対策
  • その他、クレーム・悪質クレーマーに関する相談全般

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