クレーマーからの過大な要求を封じるためにすべきこと

企業がクレーマーからさまざまな要求や過大な損害賠償請求をされると、対応に追われて必要な業務がなおざりになってしまうことがありますし、法外な示談金を支払わされるなど大きなデメリットがあるものです。クレーマーからの要求を封じるためには、どのような対応をすればよいのでしょうか？今回は、クレーマーから寄せられるさまざまな要求や過大な請求を封じるための方法をご紹介します。

1．無理な要求に応じない

1つには、クレーマーによる無理な要求に応じないことが大切です。たとえば、相手によっては「今すぐに謝りに来い」「謝罪文を書け」「担当者が個人賠償しろ」などと言ってくることがありますし、企業担当者の個人的な電話番号を聞き出そうとするケースもみられます。しかし、企業には、相手に謝りに行ったり謝罪文を書いたりする義務はありませんし、従業員個人が連絡先を明かすべき義務もありません。そこで、このような無理な要求をされても毅然とした態度で断り、応じないことが大切です。あいまいな態度をとったり中途半端に義務のないことに応じてしまったりしたら、相手による要求がどんどんエスカレートして、状況が不利になってしまう可能性が高まるので、そのようなことのないように注意しましょう。

2．複数人で対応する

クレーマーに対応するときには、必ず複数人で対応しましょう。たとえば相手と面談するときには、一人ではなく複数の担当者が同席します。電話に出るときにも、電話を切った後に複数の対応者が情報共有して、望ましい対応方法を検討しましょう。メールや書面によって回答を行うときにも、送信・発送前に複数人が内容を検討・推敲してから発信・送付すべきです。こういった丁寧な対応により、相手も企業につけいる隙がなくなり、自然と要求を封じることにつながります。

3．すぐにお金の話をしない

クレーマーが企業に対して苦情を述べてきたときに、すぐにお金（損害賠償金）の話をするのも良くない対処法です。すぐにお金の話を持ち出すと、相手は「この会社は、要求すればお金が出る企業だ」と考えて、その後どんどん請求をエスカレートさせてくることがありますし、今回の件が解決した後で、損害賠償金を期待して別のクレームを出してくることも考えられます。そこで、代替商品を納めたりキャンセル対応したり、別の解決方法があるならば、そういった方法を検討しましょう。お金の話をするのは最後と考えておくべきです。

4．損害賠償金額の相場を確かめる

ケースによっては、損害賠償が必要な場合もあります。そのようなときには、金額の相場を確かめることが重要です。どのような損害賠償の場面であっても「相当な価格」があるもので、クレーマーの言い分通りの金額を全額支払わないといけないものではありません。クレーマーは、実際に発生してもいない損害を賠償しろと言ってくることもありますし、慰謝料を過大に見積もっていることも多いです。そのようなとき、「相当な価格」を知らずに示談してしまったら、示談した金額が有効になってしまい、企業にとっての損失となります。ケースごとの損害賠償金の相場の価格が分からないときには、法律の専門家である弁護士にご相談下さい。

5．相手に金額を提示させる

損害賠償金の金額を決定しようとするとき、相手がはっきりとした金額の提示しないケースも多々あります。会社が賠償金の金額を提示しても相手が「それではダメだ」と拒絶するので、会社側がどんどん額を挙げていくしかなくなるパターンに陥ってしまいます。しかし悪質なクレーマーは、このような態度をとれば会社側が賠償金額を上げることを見越しており、あえて金額を提示していないのです。企業がどんどん金額を上げれば相手の思うつぼとなります。相手が具体的な金額を提示しない場合には、まず相手に対し「いくらを希望するのか」を明らかにさせるべきです。損害賠償をするときには、「賠償金を請求する側」が金額を提示するのがセオリーです。このことは、裁判の場面でも同じです。請求を受ける側としては、相手が金額を提示しないのであれば、自ら賠償金を提示して支払う必要はありません。結果として相手の主張する金額が法外であれば「そのような多額のお金は支払えない」と断って減額の交渉をしていけば良いのであり、まずは金額提示させることが重要です。以上のように、クレーマーからのさまざまな要求や過大な金銭請求に対応するためにはいくつかのポイントがあります。適切な対応をとっていれば、相手も法外な請求ができなくなるものです。クレーマー対策は、専門の弁護士に依頼することで、トータルコストは低くなります。なぜなら、非生産的でありながら、かなりの時間を必要とする上に、結局お金を払うことになりかねません。クレーマー対応は、キャストグローバルの専門の弁護士にご相談ください。