クレーム対応に弁護士が必要な理由

クレームを受けた場合、どのように対応して良いかわからないことも多いでしょう。自社のみで判断して対応すると、トラブルや損害が拡大してしまう可能性もあるので注意が必要です。このようなとき、法律の専門家である弁護士に対応を相談すると、ダメージを最小限に抑えられる可能性が高くなります。さらに、実は、結果的に費用も安くなることが多いです。今回は、クレーム対応に弁護士が必要な理由について、解説します。

1．「法律」を武器に悪質クレーマーを排斥できる

自社では対応が難しいけれどもどこに相談して良いかわからないというケースがあります。そのようなときには、まずは法律の専門家である弁護士にアドバイスを求めましょう。一般には弁護士がクレーマー対策に取り組んでいることが知られていない例があるのですが、弁護士によっては積極的に顧問企業のクレーム対策に取り組んでいるものです。そういった弁護士は、多くの企業の多種多様なクレーム事例を解決してきているので、知識も経験も豊富です。また、弁護士には「法律」という武器があります。悪質クレーマーが法律無視の不当請求を突きつけてきても、毅然とした態度でクレーマーの主張を排斥することができます。たとえば、相手が義務のないことを押しつけてきたら「強要罪」になるので警告したり刑事告訴したりできますし、強迫によって契約書や念書にサインをさせられた場合には強迫による取消が可能です。こういったことを主張することで、相手の不当な主張を退けることができます。

2．弁護士が対応することで引いていくクレーマーがいる

悪質クレーマーの中には、自分の言っていることに正当性がないとわかっているものがあります。そういったクレーマーの場合には、企業が弁護士を立てた時点であきらめて引いていくものです。企業が顧問弁護士に対応を依頼すると、弁護士が相手方に対して内容証明郵便で受任通知を送り、警告書や取消通知書などを送付します。それを受け取ると、相手が連絡してこなくなる可能性があるのです。弁護士がついただけでクレーマー問題を解決できるので、大きなメリットがあると言えます。

3．企業が対応しなくて良くなる

弁護士が企業の代理人としてクレーマー対応をするときには、依頼企業自身がクレーマーと直接対峙する必要がなくなります。クレーマーからの電話や書面は弁護士に届きますし、弁護士が代理で相手に対してこちら側の意見や考えを通知するためです。万一、クレーマーから企業宛に直接連絡が来ても「この件はすべて弁護士に任せているので、弁護士に連絡をしてください」と言ってはねつけることが可能です。これにより、企業の担当者や経営者は精神的に非常に楽になりますし、経営活動に専念することができて、売り上げ低下やモチベーション低下などの問題も避けられます。この点はとても重要です。労働力不足が叫ばれる昨今、なんの生産性もないのに、とてもとても精神的に疲れるクレーマー対応は、企業にとって、大きなマイナスです。クレーマー対応で、従業員が、精神的な病気になる、退職するとなった事案もあり、そうなると、企業が被る損失はとても大きいものとなります。

4．不当な請求を見分けられる

クレーマーには、いわゆるクレームをいろんなところで言っている悪質クレーマーと正当なクレームをいうお客様があり、そのどちらかによってとるべき対応方法が大きく変わってきます。不慣れな担当者が対応すると、効果的な振り分けができずに初期対応が不適切となり、問題が大きくなってしまう例が見られます。弁護士が対応すれば、相手の言っていることに理由があるかどうかを見極めて、ケースに応じた最適な対処方法をとることが可能となります。

5．法的な対応が可能となる

企業がクレームを受け付けたとき、「相手の主張が間違っているのではないか？」と思っても、なかなか言い出せないことが多いです。相手が悪質クレーマーの場合、罵声を浴びせられてこちらがひたすら謝ることしかできないケースもありますし、相手が正当なクレーマーでも、どこまでの言い分を認めた良いのか判断できないこともあるでしょう。そのようなとき弁護士が対応すると、相手の言い分にどこまで理由があるかを法的な観点から適切に判断できます。悪質クレーマーが相手であれば一切の主張を排斥することも可能ですし、相手が正当なクレーマーであれば、必要な範囲で相手の言い分を認め、適切な落としどころをもって解決することも可能となります。以上のように、企業がクレーマー対応をするときには、相手が悪質クレーマーでも正当なクレームであっても、法律の専門家である弁護士に対応を依頼するメリットが大きくなります。キャストグローバルでは、顧問企業様を中心にクレーマー対応をしております。当事務所に依頼いただくことで、自社で対応することによる時間的経済的損失を避けて、生産性のある本業に注力してもらうことが可能です。クレームを受けた時は、当事務所にご相談ください。