クレーマーへ書面での回答を行う時に心がけること

1．書面で回答をする意味や必要性を理解する

会社がクレームに対して回答するときには、一般的に電話、対面、書面による方法があります。 この中で、記録に残りやすいのは書面ですが、書面を作成すると「形」が残ってしまうので、内容次第では相手から揚げ足をとられやすいデメリットがあります。 そのような結果を避けるため、まずは企業が「書面で回答する意味や必要性」について、理解しておくべきです。

1-1．無駄な紛争を避ける

書面による回答には、いくつかの役割があります。 1つには、無駄な紛争を避ける役割です。 相手がクレームを出してきたとき、口頭や面談で直接相手に説明をしても、その記録が残りにくいものです。すると、後に「言った」「言わない」の争いが発生してトラブルが拡大してしまう可能性があります。書面を作成していれば、そういった無駄な争いを避けられます。

1-2．証拠化

書面を作成することにより、交渉の経過を残して証拠化することができます。 後から裁判になったときなどには、書面による交渉経過を裁判所に提出すれば、どういったやり取りがあったかを明らかにできます。

1-3．説明義務の遂行

企業の説明義務の遂行のために書面を利用することも多いです。 クレームが来たときには、相手の主張内容に理由があって企業に責任が認められるケースもありますし、事実関係や企業側の認識などについて、相手に説明をすべきケースもあるものです。 そのようなときには、企業がきちんと説明責任を果たしたことを後からでも証明するため、回答を書面化しておくべきです。

2．必要最小限度のみを記載する

企業が書面によって回答を記載するときに重要なポイントの1つ目は、余計なことを記載しないことです。 企業の担当者が書面を作成するとき、どうしても「誠実に対応を進めます」「真摯に受け止めております」「謝罪いたします」などと書いてしまうものです。 しかし、こうしたひと言が原因で、相手からしつこい追及を受ける可能性があります。 たとえば「誠実な対応とは具体的に何のことか？」「御社の真摯とはどういった意味か？」などと言われることもあるでしょう。「謝罪したということは、非を認めたと言うことだな」と言って企業の担当者を責めるクレーマーも多いです。 そこで、書面で回答を行うときにはできるだけ余分な表現をそぎ落として、説明義務の範囲にしぼった必要最小限度のものにとどめましょう。 「ビジネスライクであっさりしすぎているのでは？」と感じる程度で充分なケースが多いです。

3．複数人で対応する

書面を作成するときには、担当者一名で対応しないことが重要です。 クレーマーが企業にクレームを送ってくるときには、ものすごい剣幕になっており、すぐにでも回答をしないと怒りがエスカレートしそうな場合も多いです。 しかし、だからといって一担当者が自主判断で書面を作って回答してしまうと、企業の意図とは異なることを相手に伝えてしまったり相手を誤解させたり、あるいは言葉使いや文字の間違いなどが発生したりして、相手にさらなる追及の糸口を与えてしまう可能性があります。 そこで、書面を作成して回答をするときには、異なる部署の方や上司などを交えてしっかりと議論を重ね、後で相手から追及を受けないように内容を推敲・検討することが大切です。 回答内容に自信が持てない場合には、弁護士にご相談下さい。

4．期間を切って回答する

文章によって回答をするとき、拙速に対応すると内容的な問題が発生したり、文書表現が稚拙になったりして、相手に追及の糸口を与えてしまう可能性があるので、充分時間をとって文書作成を行うべきです。しかし、あまりに遅くなると、相手が立腹してトラブルが拡大する可能性もあります。回答をするまで毎日しつこく電話をかけてこられて困るケースもあるでしょう。 そこで、書面で回答するときには、事前に「1週間以内」「10日以内」などと期限を切って、その間に書面を作成して相手に提示すべきです。そうすれば、相手も回答を待ちますし、仮にしつこく電話をかけられても「〇〇日までには回答をします」と言って切ることができます。 クレーマーに対して書面で回答するときには、さまざまな点に注意が必要です。お客様ではなくクレーマー対応は、非生産的で、貴社にとって無駄でしかないでしょう。その対応の為に、大切な時間を奪われ、従業員が疲弊し離職リスクが生じます。 お客様からクレーマーに変わったら、速やかに弁護士に依頼する方が、トータルコストが安く、短い解決が見込まれます。クレーマー対応にお困りになられましたら、キャストグローバルにご相談ください。