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相談事例

お客様からのいわれのないクレーム対応

  • クレーム

相談の経緯

依頼者は弊所の顧問先企業様です。

依頼者のホームページに誤った情報が掲載されていたことから、当該お客様が多大な損害を受けたというロジックで、依頼者に対し金銭(損害賠償)の支払いを要求してきた事案です。

依頼者の従業員が当該お客様の対応をしていましたが、当該お客様が法律用語を使用して強い主張を繰り返し、顧問先企業様側の説明に耳をかそうとしていただけなかったため、弊所弁護士に相談がきました。

解決までの道筋

まずは、当該お客様の主張している事実に間違いはないかを確認し、そのうえで主張している理論に法律面からみて正当性があるかを慎重に検討いたしました。

その結果、残念ながら依頼者のホームページに誤った情報が掲載されていたことは事実であると確認できました。(なお、この点については直ちに修正をして、当該お客様にもご説明したうえで、丁重にお詫び申し上げております。)

次に、当該お客様の主張されている要求が法律上正当なものであるかを確認いたしました。当該お客様の主張されている理論については、自称法律に詳しい方の謎理論は解析が難しいうえに、あらゆる角度から善意に解釈しても正当性がないことを確認しなければならず、弁護士泣かせなのですが、丁寧に一つ一つの可能性を検討しました。その結果、当該お客様の理論に法的な正当性は認められないことが確認できました。

そこで、当該お客様の理論に法的な正当性が認められないことを、当該お客様の対応にあたっている依頼者の従業員に丁寧に説明し、しっかりと理解していただきました。そして、今後の方針として、まずは依頼者の従業員から毅然とした態度で対応にあたること、それでも当該お客様が納得しない場合には、対応を弊所弁護士にバトンタッチすることを確認しました。

その後、当該お客様に対して、依頼者の従業員からしっかりとした説明をさせていただいた結果、当該お客様も要求を取り下げ、無事解決となりました。

本件のポイント

まず、本件での一番のポイントは、早期相談をしていただいたことにあると思います。

クレーム案件は、初期対応が重要です。

本件も初期対応を誤ってしまうと、訴訟まで発展しかねない案件でしたが、相手方が不満を増大させてしまう前に鎮火することができたことが早期解決のポイントでした。

※ 弊所では顧問先企業様の従業員が、直接弊所弁護士に相談できるシステムを採用しております。一般的な顧問先企業様の法律相談のシステムは、

① トラブルが発生し、担当者が対応・検討する。
② 担当者で抱えきれない場合、上司に報告・相談する。
③ 上司で解決できない場合、専門部署に依頼する。
④ 専門部署で対応できない場合、弁護士に相談する。
⑤ 弁護士から専門部署に回答する。
⑥ 専門部署から担当部署に回答する。
⑦ 担当部署から担当者に回答する。
⑧ 担当者がお客様に回答する。

といった、複数のステップを踏む必要があるところが多いと思います。

弊所では、担当者から直接弁護士に相談できるシステムを採用することにより、②~⑦のステップを簡略化しました。ステップが多いという事は、それだけ時間がかかり対応も遅くなります。また、間に人間が多く介在することになりますので、途中で誤りが生じたり余分な情報が入り込みやすくなったりします。そして何より、いくつもの心理的「ハードル」が存在することになり、本来であれば相談すべき案件を従業員が抱え込んでしまい、かえってトラブルを悪化させる原因となりかねません。

本件は、現場が弁護士に相談しやすい環境を構築することで、早期相談につながったものといえます。

また、顧問先企業様については、日頃よりご相談いただいていることもあり、事業内容等を弊所も理解できていることから、よりスピーディな検討・回答が可能という利点もありました。

単発の事件ですと、その背景や事業の特性などを一から検討しなければなりませんが、継続的なお付き合いのある顧問先企業様ですと背景や事業の特性などは所与の前提として動き出すことが可能です。

早期相談・早期回答により、より良い初期対応が可能になったと自負しております。

さらに、当該お客様の対応に当たっていた従業員の方からは、「弁護士に相談できたことにより自信をもって対応することができ、しかも万が一があれば弁護士にお願いできるという安心感もあった」と、うれしいお言葉もいただいております。

いわゆるクレーム対応は、従業員の心身に大きな負担となります。従業員の心身が健全に保たれることは、企業様にとっても大きな利益といえます。弊所と顧問契約を結び、弁護士に相談しやすい環境を提供することで、大切な従業員の心身の負担の一部を軽減できたものとうれしく思っております。

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