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弁護士の知識と経験を利用して
悪質クレーマー対策を!

弁護士なら、法的知識と経験で、悪質クレーマーに悩まされているあなたや従業員を救うことができます。
私たちと一緒にクレームトラブルを解決しませんか?

相談・解決事例

お客様からのいわれのないクレーム対応 / 依頼者のホームページに誤った情報が掲載されていたことによる金銭支払い要求



【相談の経緯】
依頼者は弊所の顧問先企業様です。
依頼者のホームページに誤った情報が掲載されていたことから、当該お客様が多大な損害を受けたというロジックで、依頼者に対し金銭(損害賠償)の支払いを要求してきた事案です。
依頼者の従業員が当該お客様の対応をしていましたが、当該お客様が法律用語を使用して強い主張を繰り返し、顧問先企業様側の説明に耳をかそうとしていただけなかったため、弊所弁護士に相談がきました。

【解決までの道筋】
まずは、当該お客様の主張している事実に間違いはないかを確認し、そのうえで主張している理論に法律面からみて正当性があるかを慎重に検討いたしました。
その結果、残念ながら依頼者のホームページに誤った情報が掲載されていたことは事実であると確認できました。(なお、この点については直ちに修正をして、当該お客様にもご説明したうえで、丁重にお詫び申し上げております。)
次に、当該お客様の主張されている要求が法律上正当なものであるかを確認いたしました。当該お客様の主張されている理論については、自称法律に詳しい方の謎理論は解析が難しいうえに、あらゆる角度から善意に解釈しても正当性がないことを確認しなければならず、弁護士泣かせなのですが、丁寧に一つ一つの可能性を検討しました。その結果、当該お客様の理論に法的な正当性は認められないことが確認できました。
そこで、当該お客様の理論に法的な正当性が認められないことを、当該お客様の対応にあたっている依頼者の従業員に丁寧に説明し、しっかりと理解していただきました。そして、今後の方針として、まずは依頼者の従業員から毅然とした態度で対応にあたること、それでも当該お客様が納得しない場合には、対応を弊所弁護士にバトンタッチすることを確認しました。
その後、当該お客様に対して、依頼者の従業員からしっかりとした説明をさせていただいた結果、当該お客様も要求を取り下げ、無事解決となりました。

【本件のポイント】
まず、本件での一番のポイントは、早期相談をしていただいたことにあると思います。
クレーム案件は、初期対応が重要です。
本件も初期対応を誤ってしまうと、訴訟まで発展しかねない案件でしたが、相手方が不満を増大させてしまう前に鎮火することができたことが早期解決のポイントでした。
※ 弊所では顧問先企業様の従業員が、直接弊所弁護士に相談できるシステムを採用しております。一般的な顧問先企業様の法律相談のシステムは、

① トラブルが発生し、担当者が対応・検討する。
② 担当者で抱えきれない場合、上司に報告・相談する。
③ 上司で解決できない場合、専門部署に依頼する。
④ 専門部署で対応できない場合、弁護士に相談する。
⑤ 弁護士から専門部署に回答する。
⑥ 専門部署から担当部署に回答する。
⑦ 担当部署から担当者に回答する。
⑧ 担当者がお客様に回答する。

といった、複数のステップを踏む必要があるところが多いと思います。
弊所では、担当者から直接弁護士に相談できるシステムを採用することにより、②~⑦のステップを簡略化しました。ステップが多いという事は、それだけ時間がかかり対応も遅くなります。また、間に人間が多く介在することになりますので、途中で誤りが生じたり余分な情報が入り込みやすくなったりします。そして何より、いくつもの心理的「ハードル」が存在することになり、本来であれば相談すべき案件を従業員が抱え込んでしまい、かえってトラブルを悪化させる原因となりかねません。
本件は、現場が弁護士に相談しやすい環境を構築することで、早期相談につながったものといえます。
また、顧問先企業様については、日頃よりご相談いただいていることもあり、事業内容等を弊所も理解できていることから、よりスピーディな検討・回答が可能という利点もありました。
単発の事件ですと、その背景や事業の特性などを一から検討しなければなりませんが、継続的なお付き合いのある顧問先企業様ですと背景や事業の特性などは所与の前提として動き出すことが可能です。
早期相談・早期回答により、より良い初期対応が可能になったと自負しております。
さらに、当該お客様の対応に当たっていた従業員の方からは、「弁護士に相談できたことにより自信をもって対応することができ、しかも万が一があれば弁護士にお願いできるという安心感もあった」と、うれしいお言葉もいただいております。
いわゆるクレーム対応は、従業員の心身に大きな負担となります。従業員の心身が健全に保たれることは、企業様にとっても大きな利益といえます。弊所と顧問契約を結び、弁護士に相談しやすい環境を提供することで、大切な従業員の心身の負担の一部を軽減できたものとうれしく思っております。

悪質クレーマーとの関係を断ちたい事案 / 契約で定めていないサービスや細かな報告を求めてくる顧客への対応

【内容】
 日本人向けの留学支援を事業内容とする企業に対して、契約で定めていないサービスを求めてきたり、必要以上に細かな報告を求めてきたりと再三クレームを入れるお客様がおられました。担当者が対応していましたが、なかなか納得いただけないのと、対応に時間がとられ過ぎるのとで、弊所に依頼があり、弁護士が対応することとなりました。

 依頼者の要望は、当該顧客との関係を絶ちたいということでした。そのためには、契約を解除することが出発点です。しかし、本件契約は留学前後の一定期間のサービスが内容となっており、まだその期間中であり、既に留学先に到着して学校の手続も終えつつあるところでした。つまり、当方が手を引くと、別途留学先でその後も支援を受けられる保証がありません。しかも、実際に留学しているのは顧客の子(未成年者)でした。したがって、顧客からすれば、契約の解除は避けたいと考える可能性が高い状況でした。
 また、契約書に定められている解除の理由に照らしてみると、当方からの解除が絶対に有効(訴訟で争われても問題ない)といえるかというと、微妙な部分もありました。

このような状況でしたので、依頼者と十分に話し合い、関係断絶が可能であるのであれば受け取った費用を返金することもかまわないという方向で慎重に契約解除の交渉をすすめることとなりました。場合によっては強気かつ大胆にすすめることもあり得るのでしょうが、本件はそれではうまくいかないと考えました。




【道筋】
 クレーマー対応は特に初動が大切です。「すぐに」対応することと、「しっかり」対応することです。本件でも、依頼があった当日に、まずはメールで相手方と接触し、相手方の要求には応じられないこと、進行中の手続は責任をもって終了させるがその後の対応はできないことを伝えました。やはり今後の留学先での処遇がどうなるのかというところを心配しておられましたので、そこはしっかりと説明し、できる限り納得いただけるように努めました。お子さんのことでもあるので、すんなりとはいきませんでしたが、最終的にはこちらから費用の返還を提案して、契約解除の合意ができました。最初にメールを送ってから、約20日間で解決となりました。


【ポイント】
 コンビニの店員の態度が気に入らないという理由で土下座を強要したという話が一時期話題になりましたが、当然不当なクレームです。問題は、そのようなわかりやすいものではない、悩ましいものです。そしてそのようなクレームが圧倒的に多いと思われます。

 クレームは一般的に「苦情を言う」という意味だと理解されます。これは英語ではなく外来語です。語源は英語の「claim」だと思いますが、実は英語では「苦情を言う」という意味はなく、「主張する」という意味でとられます。決してマイナスイメージの言葉ではないのです。

我々が行うべきクレーム対応は、「claim=主張」への対応であるべきです。すべからく「苦情対応」であると捉えると、どうしても対応する側も億劫になりますし、対応も雑になりかねません。クレーム対応を行った結果、お客様も信用も失くすというのは最悪です。クレームを喜んで受け入れろというのは言いすぎでしょうが、正当なクレーム=主張であるかどうかを見極め、対応することを目指すべきです。そうすると、自然と初動から真摯な対応ができるはずです。

 一口にクレーム対応といっても、相手は人間ですから、個々の状況に応じてきめ細やかな対応が求められます。マニュアル対応には必ず限界があります。対応する企業の業態によっても求められる対応が変わってくるでしょう。クレームの内容もピンキリで、中には不当であるかどうかの判断自体に迷うものもあると思います。対応方法に少しでも疑問を感じた場合には、すぐに弁護士にご相談ください。初動が肝心です。

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